CRM最早的术语叫客户关系管理。它起源于销售自动化（SFA），广泛应用于B2B领域。因为当时的ERP只能管理订单后的流程，即公司不关心卖给谁，而是关注需求来了时如何交付和执行订单。

随着竞争的加剧，许多公司开始思考“他们的客户在哪里？”尤其是初创企业或者在某个领域排名二三线的企业。他们有非常明确的增长目标，于是他们开始关心出去寻找客户、寻找项目，并开始关心潜在客户管理、线索管理、订单前销售流程的精细化管理。此时的CRM记录的是简单的客户和联系人之间的关系、主要的销售活动和文档。 CRM的主要目的是规范销售行为，提高销售预测的准确性。同时，预计标准化的销售流程以及数字化的客户和联系数据可以帮助企业摆脱业务对销售的过度依赖（当销售走了，他们也带走了客户）。因此，CRM的本质仍然是销售经理意志的体现。

在最初7年Siebel在CRM领域的实施和咨询生涯中，我发现客户使用CRM的标准功能非常简单。他们会开发很多定制模块，编写很多代码，但他们仍然更关注销售控制和流程数字化。但用户体验很差，一线销售要么不使用，要么填写一些虚假数据，敷衍了事。

后来SaaS CRM的出现，强调赋能销售，让每一天的销售变得更轻松，帮助提升一线销售的效率。这个时候强调的是用户体验，于是焦点开始落在UI是否好看、简单、好用上，即用户体验。其特点是让销售只需要输入和修改必要的字段，并通过工作流程实现部分信息的自动获取、显示和更新。一线销售不用担心这些后端操作。他们只专注于浏览和使用数据，并及时更新必要的信息。

随着移动互联网的普及，客户接触企业的渠道越来越多，因此在线与客户直接互动的方式或渠道也有很多。与此同时，客户的期望越来越高，对自助服务的要求也越来越高。在接触品牌的整个过程中，他们希望随时随地获取自己想要了解的信息，并通过自助服务完成自己想要的操作。此时，传统的通过线下部门接触客户、提供间接客户体验的方式已经不能满足客户需求。

电子商务、营销和服务都需要通过多种渠道与客户直接互动，从而带来直接的客户体验。这就是为什么很多厂商直接提及或重命名为CX（客户体验）。 B2C领域的应用开始成为主流，B2B的客户体验也开始B2C。